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          18年度服務明星鄒詩萍專題報道

           


          優秀服務,我們一直在路上

                                                         ——2018年度服務明星鄒詩萍專題報道


          2014年3月,帶著對金融行業工作的向往和憧憬,鄒詩萍來到交通銀行衡陽雁峰支行工作,從而成為一名電銀專員,到今天工作已4年有余。從進入公司以來,她以積極熱忱的態度、高度的工作責任心和不怕吃苦的工作作風投入到工作中。她陽光、自信的笑容,感染著身邊的人;她勤奮學習、虛心請教的身影,寫滿了夢想與希望;她追求進步,在為客戶提供優質服務的同時也實現了自身價值。

          在交談中,鄒詩萍講到剛入職時由于不熟悉業務,不能很好的解決客戶需求,非常挫敗,成長中的磨煉讓她不斷學習,不斷充實自己,虛心向領導和同事請教,正是這顆不服輸的心讓她有了今天的進步與收獲。她信奉的座右銘是:每天進步一點點,也這樣踐行著,她相信每一天讓自己進步一點點,為客戶多想一點,服務就能往前多走一步,她表示,進入交行4年多的時間里,最大的收獲就是學會了在工作中體驗并享受工作帶來的快樂,因為只要自己盡最大的努力去做每一件事,一定會有回報。所以始終堅持“干一行、愛一行、鉆一行、精一行”的工作態度和職業精神,以飽滿的熱情,甜美的微笑,嫻熟的技能迎接每一位客戶。

          談到工作中的經驗時,她這樣說:

          一是做客戶最貼心的人。

          營業網點有這樣一個小故事。一天,一位焦急的客戶到網點尋求幫助,手機銀行轉賬但是因為收不到手機驗證碼,不能轉賬。這位客戶的老家在江西,每個月都要匯生活費給家里的孩子和老人。雖然柜臺也可以轉賬,但是長期下來手續費也是一筆不小的數字。了解到客戶的情況后,先安撫客戶,讓客戶不要著急,來幫客戶找解決辦法。仔細查看客戶的手機,排查各種原因來找出問題所在。經過認真的檢查,發現客戶的手機比較老,下載的東西很多,導致存儲空間不足,收不到驗證碼,然后一項一項咨詢客戶把不常用的應用軟件卸載,手機內存清理等,經過半個小時的努力,客戶手機終于可以收到驗證碼并成功轉賬??蛻舴浅8吲d,問題終于解決了。同時,了解到客戶平時經常使用手機銀行,于是給客戶推薦簽約我們銀行推出的活期富業務,只要做一個簡單的簽約,每天就有比活期多6倍左右的收益,而且也不影響給家人轉賬,一舉兩得的好事,客戶一聽立馬就決定簽約?,F在客戶經常到網點咨詢理財業務,成為網點的鐵桿客戶。只有設身處地的為客戶解決問題,服務客戶,才能得到客戶的認同。

          二是做客戶最信賴的人。

          俗話說的好,“打鐵還需自身硬”。一個業務不精通不全面的大堂經理,是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的,更談不上幫助客戶理財。服務首先要專業,服務其實是一邊介紹業務知識,一邊營銷自己,只有過硬的專業知識,才能滿足客戶提出的實實在在的金融要求,才能讓客戶感受到我們的誠實、勤奮、認真和專業,才會真正地從內心信任我們。7月的一天,一位阿姨來行咨詢我行定期產品,客戶平時都是在其他銀行辦業務,順便路過到我行咨詢一下。了解到客戶有大額資金無需作為他用后,對比他行的定期產品,給客戶推薦了大額存單,并且告知客戶我行大額存單3年期利率上浮52%,可以靠檔計息,而且達到50萬之后還可以按月付息??蛻魧Ξa品很滿意,但是客戶之前都是習慣使用定活兩便的存折,比較反感用銀行卡辦理業務。了解到客戶的疑慮后,耐心給客戶介紹了我行的銀行卡免年費、工本費、還可以開通免費的微信提醒,并告知客戶在柜臺辦理大額存單業務,還可以出具銀行的大額存單持有證明,同時銀行卡避免了存折需要單獨保管、隨時有可能消磁的問題,打消了客戶的疑慮,最終客戶在我行開立銀行卡,當天從他行轉入50萬資金存大額存單。

          三是做客戶最認同的人。

          學無止境,在上班之余,我總是抽出大量的時間學習理財知識。因為我深知只有具備嫻熟的專業知識,才能給客戶客戶提出全方位的服務。是這樣想的,這是這么去做的。勤奮學習,虛心求教,不斷從書本中、文件中、操作中和同事那里汲取知識,熟悉產品,增強自身技能,在學習中不斷充實和完善自我。機會是給有準備的人,準備好了,才能一把抓住。這一點在前段時間針對睡眠理財客戶的電話營銷中得到了體現。

          18年二季度支行集中電話營銷理財睡眠客戶,電話聯系的客戶之前都有在我行購買過理財產品。班后致電給客戶,剛好客戶有一筆資金想做理財,且金額較大。首先簡單跟客戶問好,介紹自己。然后向其詢問是否有理財這塊的意向,并且告知客戶我行理財產品為固定收益類產品且收益也不錯,而且現在老客戶還可以開團,拼團成功后得沃德貼金券。這一點引起了客戶興趣,電話里客戶就讓我幫忙算一下大概的收益,隨后告知客戶會讓專屬理財客戶經理聯系她。電話結束后,立馬轉介給理財客戶經理,當即添加了客戶的微信。達成初步意向后,連續幾天都電話詢問客戶具體的進店時間??赡芙痤~相對較大,客戶也反復考慮了幾天,期間還被放了2次“鴿子”,通過跟客戶經理的的通力合作,不斷答疑解惑以及跟進??蛻艚K于來網點辦理,陸續從建行轉入200萬開團購買拼團產品,隨后又介紹其母親在我行開立沃德卡,轉入50萬參團。一下子就為支行儲備了2名準沃德客戶。

          四是做客戶最需要的人。

          作為銀行工作的一線,除了提供優質服務,也要有效識別存在其中可避免的風險,避免客戶的損失。前段時候就有一個這樣的故事。夏天的一個中午,一名行色匆匆的阿姨來到支行辦理儲蓄卡,期間一直在跟別人通話,而且詢問其用途,有點搪塞不清。這點引起了我跟智易通授權員的警惕,疑似電信詐騙,連忙上前詢問客戶開卡的用途,那位阿姨看我們問了幾次,就有點顧忌,就離開的網點。誰知客戶又輾轉到其他網點辦理儲蓄卡,有了第一次的經驗,很順利的辦到了卡。等到快下班的時候,這位阿姨在她老伴的陪同下,再一次來到了網點,而且表現的十分著急。她說密碼泄露了,卡上有8萬塊錢,要掛失。知道情況后,立馬帶客戶去查詢余額,發現卡上的錢還在時,不由地松了一口氣,趕緊跟柜臺同事確認,讓客戶把錢取出來,然后建議客戶銷卡再重新申請。阿姨看到自己的錢還在,連連跟我們致謝,感謝我們幫她阻截了這次電信詐騙,后面致電95559對我們進行表揚。雖然這可能是我們工作中會碰到的小事,但是一旦發生,不光會給客戶帶來損失,也會給銀行帶來聲譽風險,后果不堪設想,值得我們在工作中多加注意,以防此類事件的發生。

          她的同事(衡陽分行雁峰支行大堂經理劉詩瑤)說:

          “青春是用來拼搏的,就算在平凡的崗位中也能發光發熱”。帶著這種信仰,我們先后來到交行雁峰支行工作,也因此認識了我現在的好搭檔、好朋友鄒詩萍。不管是對面對同事,還是面對客戶,鄒詩萍都是一個很值得信任的人。工作中,她敢為人先,積極學習,熟悉掌握各項業務,營銷也是得心應手,為同事起到了很好的表率,客戶也很喜歡找她辦業務,她不僅熟悉各種業務,辦事效率也很高,找她辦事都很放心。而且對新進的同事都很照顧,不遺余力的傳授業務知識給他們。生活中的她也很隨和,性格有點像男孩子,會跟同事打成一片。我覺得這次她被省分行評為年度十大服務明星也是實至名歸。

                   談到生活中是一個什么樣的人時,她笑笑說:活潑外向,愛笑。能讓她愛笑的原因也一定和她的家庭息息相關,她有一個15個月的孩子,是一個幸福的媽媽,有一個疼惜她的老公,是一個幸福的妻子。老公眼中的她是什么樣的,我們一起看看: 

                     她的他說:第一眼在朋友圈看到她的照片,就開始對她有好感,問朋友要了聯系方式就開始追她。隨著深入的了解,漸漸被她積極向上的生活態度吸引越發覺得這個女孩子就是自己想一起過一輩子的人。雖然已經在一起4年多,但是兩個人還處于熱戀的狀態,會一起出去找美食,一起計劃旅行。向往生活中的樣子,她都能做到。以后會加油奮斗,給她更美好的未來。

                    凝聚榜樣力量。鄒詩萍是湖南湘才大家庭中積極努力、奮發向上的優秀員工的一個縮影。他們在自己的崗位上奮發進取,扎實工作,通過細致入微的服務,努力回饋身邊的每一位客戶,使客戶真正感受到了湖南湘才“誠信為本,服務為根”的服務理念,譜寫了一首首“愛崗敬業,優質服務”的動人之歌。他們就像一面旗幟,激勵著我們全體員工,為湖南湘才的明天和未來貢獻更多的光和熱。





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